Selama beberapa tahun terakhir, kata ‘omnichannel’ telah digunakan (dan digunakan secara berlebihan) untuk menggambarkan utopia pemasaran dan layanan pelanggan. Kita semua telah mendengar dan membaca tentang bagaimana pendekatan omnichannel menyelesaikan semua masalah layanan pelanggan dan memungkinkan merek membuktikan obsesi pelanggan mereka. Lalu mengapa merek masih mengejar pendekatan yang lebih baik?

Jawabannya sederhana: karena setiap merek telah mendefinisikan ‘omnichannel’ menggunakan kemampuan dan teknologi terbaik mereka. Kami melihat banyak solusi multisaluran atau lintas saluran yang disebut omnichannel hanya ditemukan tidak mampu memberikan apa yang mereka janjikan. Yang kami butuhkan adalah solusi yang mampu memberikan pengalaman omnichannel yang sebenarnya. Dan yang membedakan solusi omnichannel yang sebenarnya dari yang lain adalah teknologi yang memberdayakannya.

Mari kita mulai dengan definisinya. Kami percaya bahwa solusi omnichannel sejati tidak membuat pelanggan membengkokkan cara mereka untuk terlibat dengan merek, ini memungkinkan pelanggan untuk beralih melalui berbagai saluran pilihan mereka untuk menyelesaikan transaksi tanpa dibatasi oleh aturan dan menu yang telah ditentukan sebelumnya. Ini menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan menggunakan data dan perilaku masa lalu pelanggan. Dan itu mempertahankan konteks dan ketekunan sepanjang perjalanan pelanggan sehingga mereka tidak perlu mengulang sendiri saat mereka mengubah saluran. Perhatikan daftar berikut untuk memperbaik omnichannel Anda.

PILIHAN SALURAN

Solusi omnichannel mencakup semua saluran komunikasi pelanggan dan mempertahankan percakapan dan persona merek di seluruh saluran tersebut – dari telepon tradisional hingga saluran digital seperti teks, obrolan web, aplikasi seluler, dan dari platform perpesanan baru.

PERSONALISASI

Pelanggan suka ketika merek menunjukkan bahwa mereka peduli dengan menawarkan layanan yang pribadi dan relevan. Solusi omnichannel mengenali pelanggan saat mereka memulai pertunangan, menyapa mereka dengan nama mereka, dan melakukan percakapan menggunakan apa yang mereka ketahui tentang pelanggan – perilaku, pembelian, dan preferensi masa lalu. Omnichannel yang sebenarnya mencapai hal ini dengan mengintegrasikan secara erat dengan CRM atau penyimpanan data suatu merek dan mengambil profil pelanggan dan informasi yang relevan secara real time untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

KONTEKS DAN KETAHANAN

Dalam hal interaksi layanan pelanggan, konteks adalah segalanya. Mengulangi diri mereka sendiri berulang kali saat berpindah saluran atau personel adalah salah satu penyebab terbesar frustrasi di antara konsumen. Omnichannel yang sebenarnya menghindari semua ini dengan mempertahankan konteks baik dengan mentransfer ID sesi atau riwayat transaksi di seluruh saluran.

INTEGRASI

Harapan pengalaman pelanggan modern telah membawa layanan pelanggan melampaui pusat kontak. Sekarang, itu tersebar luas di antara berbagai departemen – misalnya, saluran sosial dikelola oleh tim pemasaran dan saluran obrolan web atau seluler dikelola oleh tim digital. Tim-tim ini perlu mengakses sistem CRM pusat, sistem manajemen pengetahuan, perangkat lunak desktop agen, dan repositori lain untuk memberikan pengalaman yang koheren. Omnichannel yang sebenarnya terintegrasi dengan semua potongan teka-teki gambar layanan pelanggan secara real time.

TEKNOLOGI AI

Solusi omnichannel sejati menggunakan teknologi AI terbaik untuk memahami dan memprediksi perilaku pelanggan. Teknologi seperti pengenalan suara otomatis dan pemrosesan bahasa alami membantu strategi omnichannel memahami pelanggan meskipun ada permintaan yang rumit, maksud yang bertumpuk, atau suara latar belakang. Teknologi manajemen dialog memastikan interaksi percakapan melalui saluran suara dan digital. Omnichannel juga menawarkan sumber pengenalan kedua – kecerdasan manusia – ketika AI menghasilkan skor kepercayaan yang lebih rendah pada apa yang diminta pelanggan. Algoritme pembelajaran mesin menyelesaikan putaran umpan balik sehingga sistem belajar dari pengalamannya dan menjadi lebih pintar dengan setiap interaksi.

Dengan penyalahgunaan istilah saat ini yang menjelaskan berbagai solusi layanan pelanggan otomatis, penting untuk memahami teknologi apa yang diperlukan untuk memberdayakan solusi omnichannel yang sesungguhnya – sehingga Anda dapat yakin memilih teknologi yang tepat untuk organisasi Anda.