Bangun hubungan pelanggan untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan audiens Anda yang pada akhirnya akan meningkatkan retensi.
Semakin banyak perusahaan menyadari kekuatan hubungan pelanggan. 31 persen pemimpin bisnis yang disurvei di Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2022 mengungkapkan bahwa mendorong hubungan pelanggan yang lebih kuat adalah prioritas utama.
Namun pertanyaannya adalah, bagaimana perusahaan dapat menjalin hubungan dengan pelanggannya?
Itu tidak mudah. Tanpa teknik yang tepat, interaksi pelanggan dapat terasa dipaksakan, dan Anda berisiko salah memahami konsumen dan kebutuhan mereka. Hindari kesalahan ini dengan mempelajari lebih lanjut tentang hubungan pelanggan dan cara untuk mengembangkannya.
Apa itu hubungan pelanggan?
Hubungan pelanggan adalah tentang membangun dan memelihara hubungan positif dengan konsumen. Ini memerlukan pemahaman dan komunikasi yang baik dengan audiens Anda.
Mengembangkan hubungan baik dengan klien dapat sangat membantu dalam membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan. Tetapi Anda harus menunjukkan minat yang tulus pada pembeli Anda. Jika tidak, upaya Anda mungkin dianggap tidak tulus. Dan dengan 90 persen konsumen mengatakan keaslian menentukan dari siapa mereka membeli, ketidaktulusan adalah larangan besar.
Baca juga MEMBANGUN STRATEGI PEMASARAN YANG ADAPTIF DALAM KONDISI EKONOMI YANG FLUKTUATIF DI TAHUN 2023
Bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan?
Membangun hubungan dengan pelanggan membutuhkan keterampilan komunikasi yang kuat, empati, dan keaslian. Berikut ini beberapa tips yang saya dapatkan dari beberapa pakar.
1. Berlatihlah mendengarkan secara aktif
Saat kebanyakan orang “mendengarkan” dalam sebuah percakapan, sebenarnya mereka hanya menunggu untuk memberikan tanggapan. Agen pendukung yang menggunakan pendekatan ini kehilangan kesempatan emas untuk mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan.
Mendengarkan secara aktif, di sisi lain, mengharuskan Anda memperhatikan dengan seksama sehingga Anda dapat memahami apa yang dikatakan. Itu juga berarti tetap tenang, berempati, dan menunjukkan minat baik secara verbal maupun nonverbal.
Mendengarkan secara aktif tidak hanya mendengarkan pelanggan—itu membuat upaya sadar untuk mendengarkan dan memahami masalah, kekhawatiran, atau permintaan pelanggan,
Ini adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling penting karena memiliki manfaat yang signifikan.
Mendengarkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan tidak hanya akan membuat pelanggan lebih bahagia, tetapi juga membantu mendorong peta jalan produk yang lebih tercerahkan, menyelesaikan masalah pelanggan sebelum menjadi kritis, dan meningkatkan retensi dan peluang pendapatan.
2. Senyum
Senyum yang meyakinkan dapat membantu pelanggan yang tegang menjadi rileks dan menciptakan suasana percakapan yang positif. Bahkan jika Anda sedang berbicara dengan pelanggan yang senang, senyuman kemungkinan besar akan mencerahkan hari mereka.
Salah satu cara paling sederhana untuk membangun hubungan baik adalah dengan tersenyum, bahkan saat Anda berbicara dengan pelanggan melalui telepon. Seringkali, tindakan sederhana dapat membuat suasana hati Anda baik, membantu Anda tetap ceria dan ramah.
Jika Anda mengalami hari yang buruk, cobalah memikirkan kenangan indah untuk memicu senyuman. Anda juga dapat memasang catatan untuk mengingatkan Anda untuk tersenyum saat berinteraksi dengan pelanggan.
3. Gunakan bahasa yang konkret
Menurut Journal of Consumer Research, menggunakan istilah khusus saat berbicara dengan pelanggan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka. Ini dapat secara positif mengubah perilaku dan persepsi audiens Anda tentang bisnis Anda.
Katakanlah seorang pelanggan menelepon untuk meminta pengembalian dan menyebutkan bahwa mereka membeli sepasang sepatu. Jika Anda menggunakan istilah yang tidak jelas seperti “itu” atau “item” dalam tanggapan Anda, Anda mungkin terlihat tidak tertarik. Namun, jika Anda menggunakan frasa yang tepat—seperti “sepatu pantofel kulit cokelat”—Anda akan membuktikan bahwa Anda memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan.
Untuk mempraktikkan tip ini, hindari penggunaan istilah umum seperti “itu”, “barang”, atau “produk”. Sebagai gantinya, ucapkan nama produk yang tepat, seperti “model Tesla 2019 kami”.
4. Bangun kepercayaan dengan meniru
Tim penjualan juga perlu menggunakan strategi mirroring atau tindakan meniru tindakan atau kata-kata orang lain untuk membangun afinitas dengan prospek. Tim dukungan Anda dapat memanfaatkan taktik yang sama untuk mengembangkan hubungan baik dengan konsumen. Dengan mencerminkan nada, bahasa, atau tingkat volume pelanggan (sesuai alasan), agen dapat berkomunikasi bahwa mereka berada di halaman yang sama dengan mereka.
Untuk interaksi langsung, Anda juga harus mencerminkan bahasa tubuh untuk menjalin hubungan. Ingatlah bahwa sedikit banyak manfaatnya, jadi Anda tidak boleh meniru setiap hal yang dilakukan pelanggan. Anda harus melakukan ini secara halus.
5. Bicaralah dengan kecepatan yang sesuai
Jika Anda berbicara dengan cepat, pelanggan mungkin kehilangan informasi penting—atau lebih buruk lagi, melihat Anda sebagai pembicara cepat yang tidak jujur. Sebaliknya, berbicara terlalu lambat dapat mengganggu pelanggan yang ingin masalah mereka diselesaikan dengan cepat.
Dalam bukunya, Dreeke menyarankan agar orang mengambil langkah moderat untuk membangun kepercayaan. “Saya sengaja memperlambat pengiriman dan mengambil jeda agar orang-orang menyerap konten dari apa yang baru saja saya katakan,” jelasnya. “Ini berarti bertemu dan mengobrol dengan orang asing dengan sangat mudah. Bicaralah lebih lambat saat berdialog, dan Anda tidak akan dianggap sebagai ‘penjual mobil bekas yang buruk.’”
Pelatih komunikasi Joel Schwartzberg mengatakan tingkat berbicara yang paling efektif adalah antara 120 dan 160 kata per menit.
Jangan terburu-buru melalui setiap kalimat. Taruhlah jeda di antara frasa sehingga konsumen dapat memikirkan apa yang Anda katakan.
Bayangkan Anda akan membantu pelanggan memindahkan toko online mereka ke situs e-niaga Anda. Anda mungkin berkata, “Saya akan memandu Anda agar toko Anda aktif dan berjalan di situs web kami. (Jeda.) Langkah pertama adalah mengonfigurasi pengaturan administratif dasar Anda.” (Berhenti sebentar.)
Setiap jeda memungkinkan pelanggan merenungkan apa yang Anda nyatakan sebelum mereka mengambil tindakan atau merespons.
6. Ajukan pertanyaan terbuka
Pelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan jalin hubungan baik dengan mengajukan pertanyaan terbuka.
“Salah satu konsep kunci yang diketahui oleh setiap pembicara hebat adalah mengajukan pertanyaan terbuka,” tulis Dreeke dalam bukunya. “Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban sederhana ya atau tidak. Itu umumnya pertanyaan yang membutuhkan lebih banyak kata dan pemikiran.
Alih-alih mengajukan pertanyaan tertutup yang menghasilkan tanggapan langsung, tanyakan pertanyaan “mengapa”, “apa”, dan “bagaimana”.
Misalnya, Anda dapat menukar “Apakah Anda suka menggunakan alat kami?” dengan “Apa yang Anda suka tentang menggunakan alat kami?” Pertanyaan membangun hubungan ini akan mendorong pelanggan untuk memberi Anda lebih banyak detail tentang fitur yang menurut mereka berguna.
7. Berempati
Empati pelanggan dapat berkurang pada beberapa hari, terutama ketika Anda menyelesaikan banyak tiket dan mencoba melakukan banyak tugas. Mungkin sulit untuk melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan atau bahkan terdengar tertarik dengan apa yang mereka katakan.
Menurut profesor psikologi Jamil Zaki, empati menjadi lebih mudah ketika kita dengan sengaja mengambil posisi orang lain. “Seiring waktu, praktik empatik berubah menjadi kebiasaan empatik dan akhirnya menjadi orang yang empatik,” jelasnya.
Empati membangun hubungan dengan membantu Anda memahami poin rasa sakit pelanggan Anda dengan lebih baik. Saat Anda merasa letih, ingatkan diri sendiri bahwa ada manusia di ujung sana yang membutuhkan bantuan Anda.
Zaki juga mendorong masyarakat untuk memulai dari dalam. Kembangkan welas asih dengan memperlakukan diri sendiri dengan kesabaran, kemurahan hati, dan pengampunan. Dari sana, tunjukkan empati kepada pelanggan Anda dengan mendengarkan dengan penuh perhatian tanpa gangguan, luangkan waktu untuk memahami masalah mereka, dan yakinkan mereka sambil mempromosikan solusi. Terakhir, puji empati pada orang lain. Itu bisa semudah memuji rekan satu tim yang sabar dan membantu pelanggan.
Baca juga 4 FORMULA UNTUK MEMBANTU TIM PENJUALAN ANDA MENCAPAI TARGET
Hubungan yang baik tidak dibangun dalam sehari!
Membangun hubungan pelanggan mirip dengan menjalin persahabatan. Beberapa interaksi pertama mungkin terasa canggung dan sedikit tidak nyaman. Anda juga harus mencoba memahami orang lain, mengenal mereka, dan terhubung dengan mereka. Namun, jika Anda konsisten melakukan ini, pelanggan akan segera menunjukkan loyalitas pada Anda.
Semoga artikel ini bermanfaat. Dan jika Anda membutuhkan informasi lebih banyak perihal strategi penjualan atau cara mengatur tim penjualan, kami siap membantu. Silahkann hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui WhatsApp 0812-5298-2900.
