Fakta bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa membuat keuntungan merek juga lebih cerah. Pengalaman pelanggan yang hebat bisa disamakan dengan hasil bisnis yang lebih baik. Pelanggan akan membelanjakan lebih banyak, tinggal lebih lama, dan memberi tahu teman-teman mereka tentang merek tersebut.

Hampir tidak mungkin untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat tanpa menciptakan budaya yang mengutamakan pelanggan.

Bagaimana Anda Bisa Menciptakan Budaya Yang Mengutamakan Pelanggan?

Membangun budaya yang berpusat pada pelanggan bukanlah sesuatu yang dapat Anda atasi dengan mudah. Tapi ketika dilakukan dengan baik, budaya pengalaman pelanggan akan memberikan:

• Tenaga kerja yang terlibat dan diberdayakan
• Lingkungan yang autentik dan terbuka tempat karyawan melakukan pekerjaan terbaik mereka
• Komunitas kerja yang inovatif, berfokus pada masa depan, dan dapat beradaptasi yang berfokus pada penyelesaian tantangan pelanggan

Apa Empat Faktor Budaya Pengalaman Pelanggan?

Bagaimana Anda bisa yakin bahwa budaya yang Anda inginkan adalah budaya yang baik dan berorientasi pada pelanggan? Dalam artikel kali ini akan saya sampaikan empat faktor yang meunjukkan budaya yang berfokus pada pengalaman pelanggan.

1. Hati nurani

Budaya dapat digambarkan sebagai “bagaimana dan mengapa kita melakukan sesuatu di sekitar sini.”

Landasan budaya yang mengutamakan pelanggan adalah mengetahui janji apa yang telah dibuat kepada pelanggan, dan pengalaman apa yang ingin kita berikan.

Tantangan dengan banyak organisasi adalah kurangnya kesadaran kolektif. Karyawan diminta untuk membuat pertimbangan dan tunduk pada kebijakan yang sudah ketinggalan zaman, tidak adil atau tidak selaras dengan visi, misi, dan nilai-nilai organisasi.

Akibatnya, merek menjanjikan satu hal tetapi memberikan yang lain. Pengalaman pelanggan menderita, dan pelanggan kehilangan kepercayaan pada merek secara keseluruhan.

Baca juga artikel terkait: 6 CARA MENCIPTAKAN PELANGGAN SETIA

2. Komunikasi

Jika ada satu celah di hampir setiap organisasi, biasanya di sekitar komunikasi.

Budaya dibangun di atas komunikasi. Itu tidak bisa terjadi hanya dengan satu cara.

• Para pemimpin harus berkomunikasi seputar misi dan bagaimana menjalankannya secara berkelanjutan.
• Karyawan harus merasa diberdayakan untuk berkomunikasi dengan pemimpin tentang apa yang mereka lihat. Apa yang berhasil? Apa yang tidak?
• Komunikasi yang jujur atas nama pelanggan tidak dapat mengarah pada hukuman atau pembalasan.

Pertimbangkan bagaimana komunikasi internal mencerminkan budaya yang mengutamakan pelanggan. Apakah mereka menyebutkan pelanggan, misi pengalaman pelanggan, umpan balik pelanggan, dan tujuan seputar pengalaman pelanggan?

3. Konsistensi

Merek yang mencerminkan misi di luar organisasi harus menghidupinya di dalam. Jika tidak — jika pengalaman karyawan setiap hari terasa tidak selaras dengan Misi Pengalaman Pelanggan perusahaan — hasilnya adalah budaya sinis dan hasil buruk di sekelilingnya.

Apa yang ditoleransi di dalam organisasi yang tidak dapat diterima dalam pengalaman pelanggan?

Sebuah perusahaan B2B mempromosikan kemitraan mereka yang ramah dan terbuka dengan klien. Namun di dalam organisasi, ada budaya satu-upmanship dan pengkhianatan. Budaya internal yang tidak sehat tidak dapat disembunyikan dari pelanggan selamanya. Mereka merasakannya dan menyadari bahwa pengalaman itu tidak konsisten bagi mereka yang memberikannya.

4. Kredibilitas

Tidaklah cukup untuk memberitahu orang-orang untuk “memikirkan pelanggan.” Anda harus memperkuatnya dengan tindakan. Berikut beberapa ide yang dapat ditindaklanjuti:

• Tambahkan pertanyaan misi pengalaman pelanggan ke setiap agenda.
• Memasukkan data umpan balik pelanggan dan kutipan ke dalam rencana proyek dan peta jalan produk.
• Berikan insentif kepada karyawan yang mengembangkan ide yang berpusat pada pelanggan.
• Hadiahi karyawan yang mendapatkan nilai tinggi dari pelanggan.

Akhir Kata

Budaya tidak pernah dibangun dalam sehari. Mereka dikembangkan dari waktu ke waktu. Budaya yang mengutamakan pelanggan membutuhkan pandangan ke masa depan dan perhatian yang gigih pada saat ini.

Semoga bermanfaat.

Dan jika Anda membutuhkan informasi lebih detail perihal manajemen bisnis, bagaimana membuat budaya perusahaan yang sehat, kami siap membantu Anda. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi WA 0812-5298-2900.