Banyak perusahaan terpaksa berinvestasi besar-besaran dalam layanan yang inovatif seperti penjemputan di tepi jalan dan BOPIS selama hari-hari awal pandemi. Metode belanja alternatif baru ini membantu toko berkembang meskipun waktu itu masih dalam keadaan lockdown. Strategi ini biasa disebut dengan omnichannel.
Pada dasarnya, fokus baru pada ritel omnichannel ini telah menguntungkan konsumen karena berusaha memberikan pengalaman berbelanja yang mulus kepada pelanggan.
Sebuah studi baru-baru ini oleh IBM Institute for Business Value menemukan bahwa 19% pelanggan berencana untuk terus menggunakan layanan ritel omnichannel seperti penjemputan di tepi jalan setelah pandemi. Sebuah laporan dari McKinsey & Co memperkirakan bahwa “banyak dari model keterlibatan baru ini [akan tetap ada]. Konsumen melaporkan niat tinggi untuk terus menggunakan model seperti BOPIS dan pengiriman bahan makanan setelah pandemi.”
COVID-19 adalah katalis untuk banyak perubahan, dan adopsi ritel omnichannel telah secara dramatis mengubah harapan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk memikirkan bagaimana mempersiapkan bisnis Anda untuk era omnichannel baru ini. Karena semakin banyak bisnis berpikir untuk menerapkan strategi omnichannel baru, ada beberapa faktor/proses logistik utama yang harus dipertimbangkan.
VISIBILITAS PERSEDIAAN
Sistem persediaan yang memberikan akurasi secara realtime adalah langkah pertama untuk menerapkan strategi omnichannel yang sukses. Pengecer harus merangkul teknologi dengan visibilitas persediaan yang baik. Sistem persediaan yang berfungsi dengan baik adalah misi penting bagi ritel mana pun.
Sistem persediaan yang berkomunikasi dengan sistem lain memungkinkan Anda melakukan hal-hal seperti mempertahankan penghitungan persediaan secara realtime di situs web Anda sehingga pelanggan dapat mengetahui apa yang tersedia untuk dibeli di lokasi Anda. Sistem semacam ini memberi Anda wawasan langsung tentang pesanan apa yang dapat Anda penuhi. Visibilitas persediaan adalah “[masalah] mendasar yang harus ditangani oleh perusahaan fisik mana pun.” Dengan berinvestasi dalam sistem manajemen persediaan yang komprehensif, Anda membangun fondasi yang kuat untuk menerapkan strategi omnichannel apa pun.
KOMUNIKASI PELANGGAN
Komunikasi pelanggan sering diabaikan ketika memikirkan ritel omnichannel. Penting untuk mengomunikasikan dengan cepat dan jelas tentang status pesanan. Semakin banyak informasi yang dimiliki pelanggan sepanjang pengalaman mereka, semakin besar kemungkinan mereka menjadi pembeli berulang melalui opsi pemenuhan ini. Bahkan perbedaan yang tampaknya kecil sangat berarti. Pemberitahuan tepat waktu yang membuat pelanggan tetap diperbarui tentang status pesanan mereka sangat membantu dalam membangun rasa percaya yang kuat. Pelanggan Anda harus diperbarui sejak mereka melakukan pemesanan hingga mereka mengambil pembelian dengan aman. Dan setelah mereka selesai dengan pengambilan, pastikan untuk tidak hanya berterima kasih atas bisnis mereka, tetapi tetap membuat mereka terlibat dengan promosi dan penawaran upsell.
Baca juga artikel terkait: MASA DEPAN E-COMMERCE: 5 CARA MENINGKATKAN STRATEGI E-COMMERCE
LOGISTIK PENGIRIMAN
Bisnis harus memikirkan seluruh pengalaman pelanggan mereka. Sangat penting untuk mengelola detail dan mencari tahu di mana pelanggan akan parkir, menunggu, dll. Identifikasi hambatan dalam proses Anda dan optimalkan semuanya untuk efisiensi. Bisnis harus memiliki tempat parkir khusus untuk pembeli yang mengambil pesanan mereka [dan] mengatur lalu lintas kendaraan sehingga mobil tidak menumpuk di lokasi Anda. Bisnis harus memastikan bahwa pembeli tahu ke mana harus pergi saat mengambil pesanan. Lebih penting lagi, bisnis harus mengomunikasikan instruksi ini kepada pelanggan saat mereka melakukan pembelian. Pelanggan tidak boleh merasa kehilangan.
PELATIHAN STAF
Pengecer juga harus meluangkan waktu untuk melatih anggota staf untuk menangani pesanan baru semacam ini. Pelatihan yang baik akan menghasilkan alur kerja yang konsisten yang memberikan pengambilan tepat waktu dan kepuasan pelanggan. Penting untuk memikirkan dan mendelegasikan tanggung jawab baru ini secara adil. Jika tidak ditangani dengan benar, karyawan mungkin lupa untuk memprioritaskan pesanan ini di tengah hiruk pikuk tugas sehari-hari mereka. Setiap bisnis harus meletakkan urutan operasi yang memberi setiap karyawan tugas tertentu [dan] menugaskan setiap karyawan peran tertentu [seperti] menerima pesanan, mengemas barang, atau membagikan setiap pesanan pengambilan di tepi jalan. Ini akan membantu menciptakan pengalaman yang cepat dan positif bagi pelanggan Anda dan akan membantu menumbuhkan pesanan berulang.
INFRASTRUKTUR ONLINE
Tak satu pun dari langkah-langkah ini penting jika pelanggan Anda tidak dapat memesan secara online. Lebih banyak pelanggan berbelanja online daripada sebelumnya. Sekarang lebih dari sebelumnya, penting untuk bertemu pelanggan Anda di mana mereka berada dan bagaimana mereka ingin berbelanja.
SUDAH SIAP UNTUK IMPLEMENTASI OMNICHANNEL?
Kami siap membantu Anda. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui WhatsApp 0812-5298-2900.