Pemilik bisnis sering mendengar saran untuk meningkatkan Customer Service mereka, tetapi pertanyaannya adalah, bagaimana caranya? Orang-orang sibuk, dan meskipun mereka menginginkan interaksi yang menyenangkan, mereka juga tidak ingin membuang waktu.
Dalam laporan Microsoft Dynamics 365, peneliti menemukan 90% orang akan mempertimbangkan Customer Service saat memilih apakah akan berbisnis dengan perusahaan atau tidak. Memastikan Anda berada di puncak permainan Anda dengan apa yang Anda tawarkan sepadan dengan usaha jika Anda ingin mendapatkan dan mempertahankan klien baru.
Baca juga artikel terkait: 6 CARA MENCIPTAKAN PELANGGAN SETIA
Kiat Memiliki Customer Service yang Efisien
Memberikan Customer Service yang efisien tidak selalu berarti kontak cepat. Ada banyak tingkatan untuk reputasi yang sangat baik di bidang ini, termasuk fokus pada pelanggan dan apa yang diingat orang saat mereka menjauh dari pengalaman. Berikut adalah beberapa tip untuk meningkatkan departemen Customer Service Anda.
1. Tambahkan Koneksi Web Proaktif
Penelitian menunjukkan tentang 53% orang meninggalkan pembelian online jika mereka menghadapi pertanyaan dan tidak dapat menemukan jawaban. Namun, jika Anda memiliki live chat atau SMS yang tersedia untuk mendorong mereka ke tahap selanjutnya dari corong penjualan, kemungkinan besar mereka akan berkonversi.
Proactive web actions (PWAs) memungkinkan Anda membantu pelanggan saat mereka tiba di titik dalam perjalanan pembeli yang biasanya mereka terpental. PWAs memungkinkan Anda mengobrol tentang pengalaman spesifik yang dimiliki pelanggan, menjawab pertanyaan yang dipersonalisasi, dan memastikan pengalaman itu positif.
2. Kenali Produk Anda
Anda harus memahami produk atau layanan Anda luar dalam sebelum Anda dapat meyakinkan orang lain bahwa ini adalah solusi untuk masalah mereka. Kemudian, ketika mereka menghubungi Customer Service dengan suatu masalah, Anda harus memiliki solusi segera. Ketika Anda mengenal produk Anda dengan baik, Anda tahu cara memperbaikinya.
3. Senyum
Apakah Customer Service Anda secara langsung atau melalui telepon, latih perwakilan Anda untuk tersenyum.
Sedikit usaha ekstra untuk menjadi menyenangkan tidak ada salahnya. Itu juga dapat membuat mereka menjadi Customer Service yang efisien karena pelanggan akan merasa mereka peduli dengan kebutuhan mereka. Jika tidak, orang tersebut mungkin membutuhkan waktu lima atau sepuluh menit untuk mencerca perusahaan Anda sebelum sampai ke inti masalahnya.
4. Personalisasikan Interaksi
Retail Touchpoints melaporkan sekitar 36% pembeli mengatakan mereka menginginkan personalisasi yang lebih baik. Namun, banyak yang enggan membagikan informasi pribadi yang mengarah ke penargetan yang lebih akurat. Untungnya, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk menciptakan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi.
Pertama, lihat data yang Anda miliki tentang pelanggan saat ini. Buat persona pembeli berdasarkan usia, pekerjaan, dan demografi lainnya. Gali alasan mengapa orang cenderung beralih ke merek seperti milik Anda. Apa psikologi di balik apa yang mendorong mereka?
Setelah Anda memiliki informasi tentang pelanggan rata-rata Anda, buat persona pembeli untuk mewakili seseorang. Semua interaksi Customer Service Anda harus mempertimbangkan persona dan bagaimana mereka menanggapi solusi yang berbeda. Meskipun setiap orang yang menghubungi saluran Customer Service Anda memiliki masalah yang unik dan Anda harus mendengarkan, Anda juga dapat membuat beberapa prediksi tentang bagaimana mereka akan menanggapi jawaban yang berbeda.
Jika Anda menginginkan Customer Service yang efisien, persiapkan mereka untuk setiap situasi dan komunikasikan dengan kepribadian yang berbeda!
5. Menghormati Pelanggan
Pernahkah Anda menelepon perusahaan dan merasa perwakilannya tidak menghormati Anda? Mungkin mereka menuduh Anda berbohong tanpa mengungkapkannya dan mengatakannya dengan membuat komentar seperti, “Tidak ada pelanggan kami yang pernah mengalami masalah ini.”
Latih perwakilan panggilan Anda untuk menghormati pelanggan. Setiap orang, betapapun marahnya kedengarannya, harus diperlakukan dengan penghargaan atas bisnis mereka. Meskipun karyawan Anda tidak harus menerima pelecehan, seperti dimaki atau dimaki, nada marah dapat diatasi jika mereka tetap tenang dan membantu.
Ingat siapa yang membawa perusahaan Anda ke tempat seperti sekarang ini. Pelanggan Anda adalah alasan kesuksesan merek Anda. Latih staf Anda untuk menghargai pelanggan dan sisanya harus dilakukan.
6. Lebih Banyak Mendengar Daripada Berbicara
Bayangkan memiliki masalah dengan suatu produk. Anda menghubungi Customer Service untuk mengetahui cara memperbaikinya atau apakah Anda bisa mendapatkan penggantinya. Anda mulai menceritakan masalah Anda, tetapi perwakilan Customer Service memotong Anda berkali-kali. Anda menjadi frustrasi dengan perusahaan, perwakilan, dan situasi.
Latih Customer Service Anda untuk lebih banyak mendengarkan pelanggan daripada berbicara. Ini juga menghemat waktu dan membuat interaksi menjadi lebih efisien. Mereka tidak dapat menyelesaikan masalah klien jika mereka tidak meluangkan waktu untuk mendengarkan mereka dan mencari tahu apa yang sedang terjadi.
7. Jadilah Responsif
Customer Service tidak terlalu baik jika tidak segera tersedia. Faktanya, beberapa orang bahkan tidak akan membeli dari situs yang tidak mencantumkan informasi kontak dengan jelas. Jika ada masalah, bagaimana mereka bisa menghubungi Anda? Minimal, tawarkan nomor telepon bebas pulsa dan satu cara lain untuk berhubungan. Idealnya, Anda akan memiliki beberapa titik kontak, seperti nomor telepon, obrolan langsung, SMS, email, dan basis pengetahuan.
Apa yang terjadi ketika seseorang menjangkau? Apakah Anda memiliki hotline 24/7 dengan staf penuh? Bisakah orang hanya mengirimi Anda pesan selama jam kerja? Berkomunikasilah saat Anda tersedia dan saat pelanggan dapat mengharapkan panggilan balasan atau SMS untuk menyelesaikan masalah mereka.
Baca juga artikel terkait: 4 FAKTOR UNTUK MEMBANGUN BUDAYA PERUSAHAAN YANG BERORIENTASI PADA PELANGGAN
Penutup
Efisiensi Customer Service bukan hanya tentang kecepatan. Meskipun respons cepat dan waktu resolusi sangat penting, efisiensi juga berarti memberikan pengalaman Customer Service yang luar biasa di sepanjang perjalanan.
93% pelanggan akan membeli lagi dari perusahaan yang menawarkan Customer Service yang sangat baik.
Bahkan perubahan kecil dapat membuat dunia yang berbeda untuk bisnis Anda. Jadi, mengapa tidak memulai dengan beberapa tip diartikel ini dan membawa pengalaman Customer Service Anda ke level berikutnya?
Semoga bermanfaat. Dan jika Anda membutuhkan informasi lebih detil perihal pelatihan customer service, kami siap membantu. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui WhatsApp 0812-5298-2900.